"Ha llamado usted al Servicio de Urbanismo del Ayuntamiento de Huesca. Las consultas técnicas urbanísticas deben realizarse a través del registro municipal o la sede electrónica. Otro tipo de consultas se pueden realizar a través del correo urbanismo@huesca.es o dejando el mensaje en este contestador. Deberá concretar el motivo detallado de la consulta, la obra, dirección de la misma y número de expediente si los conoce, debiendo dejar teléfono y persona de contacto o dirección de correo electrónico después de la señal. Muchas gracias".
Este mensaje se repite cuando un usuario pretende ponerse en contacto con este área consistorial. Para ser precisos y justos, no sucede con otras como Desarrollo, Deportes, Servicios Sociales y Cultura, donde la conversación con el servicio es directa o con la pequeña criba a los distintos departamentos tecleando un número u otro. Varios contribuyentes se han puesto en contacto con EL DIARIO DE HUESCA para denunciar las dificultades de accesibilidad a Urbanismo. En varias ocasiones, efectivamente, hemos constatado que salta el mismo contestador.
Uno de los lamentos es la complejidad para conseguir una conversación directa. No deja de ser una paradoja que, unos meses después de impulsado el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, las empresas se vean obligadas a una serie de requisitos como el tiempo de espera para la atención telefónica (no más de tres minutos), el respeto a la atención personalizada por una persona con formación específica o la obligatoriedad a bancos de ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos, mientras las administraciones pueden contravenir algunas de las reglas. "Una mejor experiencia a raíz de una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable" con atención telefónica directa o a través de un "call center".
La ley pone a disposición un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono gratuitos para atender quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual. Independientemente de que el texto legal se refiere a clientes de empresas, los usuarios de las instituciones no conciben que las comunicaciones tengan mayor aspecto de barreras que de facilitadores, por lo que reclaman al Ayuntamiento que se habilite un servicio telefónico directo para expresar sus dudas y consultas. No en vano, aducen, no todo el mundo tiene conocimientos o medios para enviar correos electrónicos ni resulta lo más directo dejar mensajes en el contestador. Seguro que estas prácticas, derivadas de la experiencia de la pandemia, volverán al cauce de la comunicación directa por activa y no la demora por pasiva. No se concibe de manera alguna una discriminación en la práctica por edad, por habilidad o por disponibilidad tecnológica.