El grañenense Alfredo Lachos, una de las 150 Personas+ Influyentes del Turismo en España de Fernando Garasa (Sergestur), husmea con su fino olfato profesional la avanzadilla de las nuevas tecnologías y las más innovadoras metodologías en el sector de la hospitalidad, con una curiosidad sana creciente por la Inteligencia Artificial (IA) y los usos de la robótica al servicio de esta industria que es el turismo.
Lachos ha conocido la integración de los robots como órganos biónicos dentro de los recursos humanos de establecimientos vanguardistas, como es el caso de Toni Arnedo, del Hotel Turia de Valencia, colaborador de Abap Gwesty, la consultoría del propio Alfredo Lachos, que ha consolidado una convivencia entre los desempeños natural y artificial de tal modo que las máquinas se convierten en fieles colaboradoras (salvo cortocircuitos e incidencias improbables) de los sapiens.
Una primera fase es la automatización a través del robot de reparto (o delivery en la jerga del sector) de la marca Keenon con Robothotel, consultora especializada en implantación de soluciones robóticas. La explicación de Arnedo, en la conversación con Alfredo Lachos, es rotunda. "Tenemos problemas de personal y se nos han ocurrido algunas soluciones. Hemos optado entre otras medidas por la automatización de algunos procesos. El principal enfoque al principio fue el de poder ahorrar tiempos intermedios a los camareros en nuestro hotel. Estuvimos en un show room en el que nos comentaron que la idea principal era llevar platos con comida desde la cocina hasta el restaurante".
Paulatinamente, el uso ha ido enriqueciendo la casuística. "Hay dos momentos en los que el camarero deja al cliente solo en la sala: el primero es cuando la comida está preparada y tiene que ir a recogerla para traerla a la mesa y el segundo es cuando tiene que retirar los platos para llevarlos a fregar. Este fue el primer paso que queríamos automatizar con una plataforma configurable que fuera de un punto a otro. Si la plataforma automatizada lleva y trae los platos, el camarero puede dedicar más esfuerzo a vender más y a mejorar la experiencia del cliente".
Primera y segunda conclusión. Toni Arnedo y Alfredo Lachos prefieren no utilizar el término robot y lo sustituyen por plataforma automatizada para evitar estereotipos de ciencia ficción. Segunda, el ingenio automático libera el trabajo mecánico del profesional de la restauración para que pueda concentrarse en las habilidades propias de su condición.
A Toni Arnedo y Alfredo Lachos les gusta el término "momentos wow", que no es sino la rendición al anglicismo para significar "guau", esto es, la onomatopeya que no sólo sirve para representar el ladrido de un perro sino fundamentalmente para manifestar la admiración. Los instantes guau son aquellos en los que el cliente y el profesional comparten la cara de asombro por la fascinación que les produce la visión o la escucha de un fenómeno particularmente ingenioso. En el video que acompaña esta información apreciamos un robot que lleva una piruleta a un niño que disfruta del restaurante con sus abuelos. Es sencillo trasladar la imaginación al día de Reyes, cuando sin nominación a ciencia cierta (Melchor, Gaspar o Baltasar) el robot se convirtió en Rey Mago que emergió deslumbrante desde la cocina con el "wow-guau" inicial y el posterior aplauso tras la primera sensación de sorpresa.
ARTIFICIO O PRAGMATISMO, AHORRO O SHOW
Toni Arnedo reconoce que, de momento, constituye más una acción de márquetin que un ahorro en los costes, salvo que consideremos acertadamente que la satisfacción de los clientes induce finalmente a un valor en la cuenta de resultados. Desde la pandemia, en el Turia "apostamos por ofrecer servicios con la mejor relación calidad-precio posible. Sí vemos un ahorro considerable para operaciones de buffet grandes".
Tras el origen un tanto aventurero de esta innovación, las ventajas se van acrecentando por el efecto de los tiempos. "Imaginemos que una persona tiene quehacer de media unas 25 veces un trayecto para llevar platos desde la zona de clientes al friegue. 25 x 40 kilos en cada trayecto son 1.000 kilos que han de trasportarse. Adicionalmente, no está exento de riesgos", apunta Arnedo. Y Lachos apostilla: "Si esta operación nos la hace una plataforma automática configurable (no quiero llamarle robot delivery), sí veo una apuesta por evitar los puestos no cualificados y poco remunerados y con alto contenido de repetición. Prefiero contratar a una persona más en realizar trabajos de animación en el restaurante (aquí volvemos al márquetin), para que anime a los clientes a pasarlo bien y por qué no decirlo, a vender más (no olvidar que un hotel o un restaurante es uno negocio".
La parte de marketing, de show o de experiencia de cliente "es la que más hemos desarrollado en Hotel Turia. Primero nuestro equipo puso nombre a la plataforma (robot), llamándole “Turi” y después introduciéndolo a nuestros clientes del Gastrobar o de nuestro restaurante de media pensión. Para el desayuno por cuestiones operativas, solo utilizamos el robot en momentos puntuales". Esto es, la figura humana está siempre presente, ergo no hay nunca deshumanización sino simplemente asistencia al "homo serviens".
UN MUNDO POR DESCUBRIR
Los desarrollos de esta tecnología andante son insospechados. Una camarera sugirió que, para transportar vasos desde el restaurante hasta la zona de buffet, sería más eficaz el robot por su seguridad sin tacha. Dicho y hecho, los chicos de www.robothotel.es ofrecieron la posibilidad de configurar una opción más (15 minutos de configuración después in situ).
¿Cuándo normalizaremos la integración de los robots dentro de la diversidad del ecosistema de la hospitalidad? "Mi humilde opinión es que este verano los veremos en los hoteles de playa sin duda y en dos años estará tan normalizado como el buffet (los que hayáis vivido el paso de un desayuno servido al desayuno buffet que conocemos actualmente, creo que sabréis de que hablo. Los gurús de los años 60 auguraban que el desayuno buffet no iba a triunfar porque el cliente quería que le sirvieran en la mesa, que no iba a entender que el cliente se tenía que servir el mismo. Vivir para ver, nuevos tiempos, nueva mentalidad. Y lo que te rondaré, morena…", concluye Toni Arnedo en su conversación con Alfredo Lachos y Abapwesty-.