En esta nueva realidad a la que nos enfrentamos, inmersos en un presente volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA), y un futuro quebradizo, ansioso, no lineal e incomprensible (BANI) es fundamental modificar nuestros modelos de actuación y centrarnos, más que en tratar de conocer las repuestas certeras, en plantearnos las preguntas adecuadas que permitan adelantarnos a los hipotéticos escenarios que nos plantea el devenir.
Partiendo de una coyuntura voluble y acelerada, la planificación estratégica pierde fuerza y se mezcla con la operativa. Surge el concepto de aprendizaje estratégico, cuyo desafío es que la organización aprenda y desaprenda más rápido que su entorno, a fin de detectar e impulsar continuas ventajas competitivas, factores diferenciales y sostenibles en el tiempo que la sitúen en una posición de privilegio respecto a los competidores.
Este aprendizaje estratégico se basa en optimizar el desarrollo de tres aspectos esenciales:
- La gestión de la experiencia del cliente o convertir cualquier interacción con los diversos perfiles de clientes en una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada. Para ello, es fundamental diseñar, planificar e implementar acciones continuadas y coherentes que construyan el marco de trabajo adecuado para proporcionar la satisfacción y el bienestar de todos nuestros clientes (externos, internos y entorno).
- La gestión de la innovación o la capacidad de generar una atmósfera de trabajo que facilite la creación o mejora de productos y procesos de forma continuada, con objeto de aportar un mayor valor a nuestros públicos objetivo y adaptarse a este contexto cambiante.
- La gestión del talento o la imperiosa necesidad de diseñar una propuesta de valor que posibilite la captación y retención de personas; profesionales con la actitud y las competencias adecuadas. Además, se debe facilitar su desarrollo profesional y personal dentro de la organización.
Cualquier organización tiene que transitar el camino del propósito hacia su visión, basándose en una cultura corporativa claramente definida. Estamos hablando de estructurar esa amalgama de valores, creencias, comportamientos, perfiles, símbolos, experiencias, prácticas, normas, ritos… que posibilitan una reacción uniforme y continuada ante los requerimientos que plantea el entorno y la propia gestión de la organización. Para ello, como hemos visto, es vital establecer un marco de actuación que dote de herramientas y competencias esenciales a los miembros de la compañía.
En consecuencia, como gestores de empresa debemos establecer el ritmo y el rumbo de la empresa esperando lo mejor, pero preparándonos siempre para lo peor. En consecuencia, será clave una reflexión continua que permita actualizar de forma permanente nuestro portfolio de productos y así optimizar la interrelación empresa–cliente.