Alfredo Lachos, facilitador, formador y profesor interino, natural de Grañén y profesional cosmopolitca (ha sido directivo de hoteles en el Caribe, América, Asia y España), ha asegurado que la industria de la Hospitalidad ha de formar a profesionales capaces de provocar el "Efecto Wow" con habilidades con las que ser "altamente efectivos", en alusión al libro de Stephen Covey, para provocar la emoción del cliente. El oscense ha pronunciado la conferencia inaugural de la jornada de la Asociación Española de Directores de Hoteles en la Escuela de Hostelería y Turismo San Lorenzo.
Lachos Laplaceta ha asegurado que el perfil del cliente ha cambiado. Del cliente externo y del interno. Son cada vez más exigentes y difíciles de retener, atentos a la intensa competencia del mercado, lo que obliga a optimizar los costes que demandan reducir los propiciados por la mala calidad. El 25 % de los gastos en las empresas del sector obedecen a la corrección de las malas prácticas.
La actividad de la Hospitalidad requiere de personal capacitado y entusiasmado para recibir, alojar y despedir al cliente dejando en él el poso de unas percepciones magníficas. Y, en ese camino, se exigen 5 saltos de mentalidad: de víctima a creador, de reactivo a proactivo, de una mirada externa a una interna, de la evasión a la asunción de responsabilidades y del deseo al movimiento, al dinamismo. Este es el cauce para salir de la zona de confort.
En la revolución del servicio al cliente, Alfredo Lachos detecta una nueva generación que impulsa cambios que pasan por un servicio más informal y cercano al comensal sin renuncia a la excelencia y la profesionalización. De hecho, se diluyen las fronteras entre la cocina y la sala, como sucede en los más punteros restaurantes como el DiveXO de Madrid y el Noma de Copenhague, en los que los cocineros sirven los platos y la mesa está desnuda en principio hasta que llega el comensal.
EL EFECTO WOW
Hay que generar un impacto en el cliente, ha incidido el conferenciante oscense, para alcanzar el deseado "Efecto WOW" (en alusión a la exclamación anglicista). "Somos dueños de nuestros actos y, dependiendo de nuestra actividad, engendraremos distintos escenarios o situaciones, a veces hasta involuntariamente. Es complicado conocer y calibrar el efecto de nuestra actividad, pero en un sector como el hotelero, en el que el disfrute de la experiencia de los clientes es esencial para el buen funcionamiento del negocio, nuestras propias acciones y las de nuestros emprleados con el servicio serán determinantes para el resultado".
Es fundamental retener y atraer el talento, ha agregado Alfredo Lachos, quien gráficamente ha explicado los servicios que se pueden ofrecer. El de "Congelador", con procedimientos lentos, inconsistentes y caóticos a cargo de personal insensible y frío, ofrece la impresión a los clientes de que no nos interesan". El de "Zoológico amable, con procedimientos lentos, inconsistentes, desorganizados, pero un personal cordial, comunica que hay un empeño pero sin un foco claro en la conducta del establecimiento". El de Calidad, por el contrario, utiliza la regla 4x2, esto es, visualizamos a cuatro pasos y a dos saludamos con una sonrisa. Se mira al huésped, se menciona al menos el apellido durante la conversación y se escucha atentamente manteniendo el contacto visual en todo momento".
Ha concluido con la expresión de los hábitos efectivos, comenzando por la proactividad, empezar el servicio con el final en la mente, poner primero lo primero, establecer sinergias y tener siempre afilada la sierra para que los mecanismos estén dotados de eficiencia.
Alfredo Lachos ha hecho varias recomendaciones a las empresas, como mantener el buen ambiente renovado con puertas abiertas de la dirección para mejorar la interacción (técnicas de "teambuildings", construir equipos), ser flexible en los esquemas de trabajo para compaginar las vidas personal y laboral, y desarrollar un trabajo de proyección social.
Tras la conferencia, Lachos ha dirigido una mesa redonda en la que María Victoria Sanagustín (Facultad de Empresa), Anabel Costas (Asociación de Hostelería y Turismo) y Pilar Paúl (Escuela de Hostelería y Turismo San Lorenzo) han expuesto sus experiencias y teorías sobre la importancia de la retención del talento para el fenómeno de la Hospitalidad y del Turismo, que ha de concebirse como la industria de la felicidad en el sentido más amplio e integrador.
MANUEL VEGAS
La jornada ha sido abierta por Anabel Costas, vicepresidenta de la Asociación de Hostelería y Turismo, que ha aludido al carácter referencial de la provincia de Huesca por la combinación de atractivos como naturaleza con el Pirineo, arte, cultura, patrimonio y la gastronomía que es uno de los pilares de todo destino. Ha resaltado la potencia del románico, de San Juan de la Peña, del Castillo de Loarre o de las iglesias de Serrablo, el papel gastronómico con las Estrellas Michelín y los jóvenes emprendedores con Bib Gourmand de la misma guía. Huesca presume de la mejor relación calidad-precio y restaurantes reconocidos por habitante. Es una manera de vertebrar el territorio con los retos del servicio y la sostenibilidad.
Anabel Costas ha sido reivindicativa con los problemas de la vivienda y del intrusismo, y también al exponer la trascendencia del sector para atraer y sostener nuevos pobladores. Inyecciones de autoestima "en un territorio mágico y memorable. Nos hace falta estrategia para diseñar el futuro del sector", ha concluido.
El presidente de la AEDH, Manuel Vegas, ha defendido que el sector "no tiene nada de aburrido, no es trabajo mecánico ni manual. Todos los días son distintos. Tenemos inoculado en España el virus del ocio y del turismo y, por tanto, no hay problema".
Ha asegurado que, en la Asociación, crean "tendencias. Somos frikis. Fuimos los creadores del "tourismfilm", fomentando el tirón de las series para establecer paquetes de experiencias. Se extendió el boom de las Film Comission y entendimos que habíamos cumplido con nuestra misión".
Ha incidido en el papel de dimanización formativa de la AEDH, "somos un pequeño lobby y nos nutrimos de los nuestros". Como puntos de encuentro para intercambiar opiniones, conocimientos, experiencias, consejos y colaboración, organizan 25 eventos al año en torno a cinco o seis en Madrid. Igualmente, tienen establecido el Club Hotelier con ventajas para asociados y sus empleados. En total, reúne a 985 asociados senior.
El movimiento de la Asociación cuenta con delegaciones en varios continentes, donde se realizan actividades de promoción del talento joven. Igualmente, pertenecen al Insituto Tecnológico Hotelero, la Mesa del Turismo y la Organización Mundial del Turismo.