"Los clientes no es lo básico. Es más, los clientes muchas veces te marean y no te dejan vaciar el armario. Te marean los clientes si tu modelo de identidad no está claramente definido. Los clientes tienen más peligro que una caja de bombas. Por eso no hay que hablar de clientes, sino de personas. Hoy se habla mucho de la experiencia de cliente. Hay que procurársela basada en la identidad. Pico-pala, pico-pala. Tú a lo tuyo, no a lo que el cliente te imponga. El cliente te marea, y a los que más a los que no tienen marcada su identidad". Así se ha expresado la noche del jueves Manuel Amat, consultor, comerciante y autor de libros sobre el sector, en la Semana del Comercio organizada por la Asociación de Empresarios de Comercio y Servicios de Huesca. Amat ha sido el núcleo de esta edición que culmina con el mismo protagonista el viernes por la mañana en Santos Ochoa.
Manuel Amat ha expresado gráficamente un comercio como una casa en cuyas bases la fortaleza se apoya en la inspiración que es precisa para decidirse por un acto de valentía emprendedora, la identidad que hay que redefinir continuamente ("tenemos negocios muy complicados, el armario repleto y tenemos que vaciarlo", en alusión al inmovilismo fatal) y la ilusión. "Casi todas las cosas en la vida las hacemos desde la Ilusión. Hay una diferencia entre la Ilusión en un proyecto y tener un proyecto ilusionante". ¿Cuál es el componente definitivo para la segunda posición: "El aprendizaje que es ell que lo realimenta. Si no, acaba siendo mediocre. Y te lleva al fracaso. En los negocios la normalidad es muy peligrosa, porque te lleva a la mediocridad y el fracaso. Si es ilusionante, te lleva a la excelencia y al éxito".
En los pilares, frente a las tres íes de la base, se hallan las tres pes. La primera la promesa, que es la propuesta de valor en otras terminologías. "En Tiendología jugamos con la promesa de valor: sí o sí a cambio al cliente qué le vamos a dar. Cuesta más construir una promesa que una propuesta". Ha asegurado que fidelización es un concepto manido y superado. "Hablamos del recuerdo. Estar en la mente del cliente sin estar. Con una promesa de valor sí que generamos recuerdo. La promesa ha de ser simple, predecible, va a ser siempre".
En las personas, la segunda P, los clientes y el equipo, tanto el interno como el externo. "Yo tengo localizados los 4 jinetes del apocalipsis. Asesor fiscal, laboral, financiero y el inmobiliario. Cada uno tiene los suyos. Pero lo importante es: Rodéate de gente que sepa más que tú".
Y la tercera P es la de los Procesos, que se puedan medir. "Hay que vender mejor. El éxito se convierte en inevitable y acabas vendiendo más. Establecer objetivos. Cualquier proyecto se puede dividir"
Manuel Amat ha aludido al trascendental ciclo de la motivación. Planificar-hacer-medir-mejorar es la clave de los procesos, otro de los pilares del sector. "El auténtico ciclo de la motivación es estar ahí. Tengo tres objetivos esta temporada y tres acciones. El propio proceso ya no es aburrido, sino apasionante, porque lo compartes. Una de las principales dificultades que me encuentro cuando alguien tiene muchos empleados es que el dueño de la tienda dice que la gente no se compromete. Y a todos les digo lo mismo: ¿Y tú cuánta confianza le das? No esperes compromiso de nadie si no le das confianza. Cuando tú compartes objetivos, les estás dando confianza. Hay que introducir los objetivos en el proceso".
Lo importante, lo que corona todo, es la gestión del negocio. "Hay que aplicarla sobre la promesa, sobre las personas y sobre el proceso". Ha afirmado que es muy sencillo si concebimos que actuamos sobre tres cuestiones: "Gestionamos tiempo, que es fundamental. La gente puede transformar su propia vida sólo gestionando el tiempo. Hay que asumir que tenemos tareas técnicas, tareas de mánager y emprendedoras. Las técnicas son las que puede hacer cualquier persona, las mánager las que no puede hacer nadie más que tú y las emprendedoras son las de irte a pensar cuál va a seguir siendo tu paso. Luego está la gestión del dinero que resumo en una frase: nene, si no sabes, no compres. Y por último la gestión del talento, y hay tiene mucho que ver la confianza el compromiso". Obviamente, hay otros factores como la gestión del espacio comercial, "pero son tres o cuatro cosas que bien ordenadas favorecen una transformación increíble".
Ha concluido con expresiones muy "tiendólogas" por humanistas. "Vender es mejorar la vida de otra persona". Apelando e interpelando a María Jesús Sanvicente, de La Confianza, que nunca da la espalda a las personas, ha asociado los conceptos de atención y venta, siempre por este orden como impulsor y consecuencia, para concluir con una sentencia: "Vender es servir, crecer y mejorar la vida de otras personas".
